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江淮轻卡前10月销车16.5万辆!后援力量来自于强大服务体系
2018-11-27 12:43:38 来源:江淮汽车 作者:佚名

近两年,国内轻卡市场需求趋低,但江淮轻卡一直以稳增长的销量业绩位列行业前三甲,2018年前10月销量达16.5万辆,市场份额10.8%,在轻卡市场排名第二;同时还将迎来一个重要历史时刻——江淮第300万辆轻卡下线,成为行业内为数不多累计产量过300万辆的轻卡企业。

这些突出业绩源于江淮轻卡紧贴市场推新品外,也源自其强大的服务体系。

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构建“五星服务”体系

早在五年前,在2013年武汉商用车展上,江淮轻型车正式启动“五星服务 全程呵护”服务品牌,核心价值诠释为“更快捷、更专业、更超值、更全面、更贴心”,立志要树立起中国商用车行业服务新标杆。

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五年光阴稍纵即逝。在如今,江淮轻型车利来国际app的售后服务体系的建设卓有成效。“2018年1月将各营销公司服务人员整合进入服务部,目前轻卡客户服务部划分市场服务业务、利来国际app的技术支持业务、站务管理业务三个科室,并在全国正式设置东北、华北、西北、华中、华南、东南、华东、鲁豫、西南九个服务中心,处理市场服务业务。”

江淮轻型商用车营销公司(下称:江淮轻型车)总经理助理鲁群表示,目前,江淮轻型车服务体系被评为国家级四星级利来国际app的售后服务体系。

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除了整合业务外,江淮轻型车进一步将服务流程标准化。“2017年,我们完成《轻型商用车营销公司利来国际app的售后服务手册》编制工作,相当于让每个服务人员有了标准作业书;2018年策划实施站长认证培训,对服务站运营管理、服务dos标准、客户满意度、安全管理、客户谈判、法律法规等课程上进行培训、认证,目前已完成对轻型车近90家中心站站长的认证培训。”鲁群介绍。

此外,江淮轻型车合理布局了服务网络。“在全国服务网络的规划布局上,我们坚持营销服务一体化,推进服务中心站建设,开拓边远区域服务网点。”鲁群说,截止目前,轻型车服务网络1000余家,完成中心站建设77家,在建26家。通过中心站区域示范、管理和二网辐射,带动周边服务提升和利来国际app的技术支持。

以四个关键来运转体系

一个体系的完善运行需要诸多因素来支撑,江淮轻型车是运用哪些手段来运转利来国际app的售后服务体系的?

鲁群告诉方得网,在利来国际app的售后服务管理体系中,他们从四个方面来确保服务质量。“一是细化服务基础工作,加大诚信经营管控力度;二是强化维修能力建设,拓宽服务人才培养机制;三是不断提升备件服务保障能力;四是加大服务投入,全力支持终端建设。

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在细化服务基础工作方面,江淮轻型车持续推动“4个24小时”服务保障服务,全面推动24小时救援服务。“‘4个24小时’服务是指四个要求:一、24小时为客户服务;二、来人、来电24小时内处理反馈;三、客户救援24小时内到达现场(在实际执行过程中,通过公司400客服系统对客户救援实时跟踪,0.5小时内落实客户救援响应,做好服务准备;发达区域2小时内到达现场);四、紧急调件24小时内得到落实。”鲁群表示,在细分服务上,公司还对诚信经营类投诉实施零容忍,加大诚信经营管控力度,“2018年诚信经营问题得到有效控制,投诉同比下降近90%”。

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在强化维修能力建设方面,重点则在拓宽服务人才培养机制。“我们每年会针对服务站人员举办‘服务技能大赛’,通过多种奖励政策来提升服务站的维修技能水平。”鲁群表示,除开展服务站的技能大赛外,他们还设立“服务人才培养工程”,在公司内组建起“以服务大师-服务专家-服务能手为核心”的服务技能人才队伍。

在备件服务保障能力方面,其近年不断提升。“截止三季度末,备件库存品种数34346项,同比上升2.35%;备件市场一次满足率达90.48%,最终满足率99.07%,同环比双增长;紧急订单72小时满足率达到100%,有效、快速的满足了客户需求。”鲁群透露,三季度,市场纯正备件使用率接近90%,反映出江淮纯正备件品牌推进工作见效。

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为了完善服务体系,江淮轻型车不断加大服务投入,全力支持终端建设。在整车的质保上,江淮全面对标各系竞品,力求整车零部件质保全面超越竞品。“例如在高端品系上,我们对比了江淮帅铃与主要竞品在195个主要零部件质保政策,其中帅铃质保时间占优的零部件66项;帅铃质保里程占优的零部件88项。”鲁群介绍。

俗话说,“第一台车是销售卖出去的,第二台车是靠服务赢来的”。可以说,江淮轻卡之所以能在市场上战胜很多竞争对手,也在于其利来国际app的售后服务的强大性,而其利来国际app的售后服务的战斗力则来自于体系的力量。 

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